酒店業(yè)與攜程、去哪兒、飛豬等OTA（在線旅游代理）的合作已經(jīng)成為“標(biāo)配”，OTA平臺(tái)憑借其龐大的用戶基數(shù)和便捷的預(yù)訂體驗(yàn)，成為眾多旅客的首選。據(jù)《2024年旅游消費(fèi)趨勢(shì)數(shù)據(jù)報(bào)告》顯示，盡管愿意增加旅游預(yù)算的消費(fèi)者占比達(dá)到74.7%，但其中大部分預(yù)訂仍通過(guò)OTA平臺(tái)完成。以某高端酒店為例，其通過(guò)OTA平臺(tái)獲取的預(yù)訂量占比高達(dá)70%，而直接預(yù)訂量?jī)H占30%。酒店為了獲取更多客源，不得不投入大量資源在OTA平臺(tái)上進(jìn)行推廣和營(yíng)銷，導(dǎo)致對(duì)OTA的依賴度不斷上升。這種依賴不僅體現(xiàn)在客源獲取上，還涉及到價(jià)格體系、渠道管理等多個(gè)方面。
這種高度依賴不僅增加了運(yùn)營(yíng)成本，還使得酒店在面對(duì)市場(chǎng)波動(dòng)時(shí)缺乏足夠的應(yīng)對(duì)能力。首先，酒店需要支付給OTA高額的傭金，通常在15%-30%之間，這直接影響了酒店的利潤(rùn)。其次，OTA的渠道沖突也是一個(gè)挑戰(zhàn)，有觀點(diǎn)認(rèn)為OTA僅僅是轉(zhuǎn)移了訂單，并沒(méi)有實(shí)質(zhì)上增加訂單量，卻增加了成本。此外，客戶在通過(guò)OTA預(yù)訂后，往往與酒店失聯(lián)，酒店難以進(jìn)行后續(xù)的客戶關(guān)系維護(hù)和營(yíng)銷。這種“住一次即失聯(lián)”的現(xiàn)象嚴(yán)重制約了酒店的客戶留存和復(fù)購(gòu)率提升。
為了緩解這類現(xiàn)象，酒店通過(guò)自建會(huì)員系統(tǒng)、自建品牌等多種措施降低OTA依賴及提升客戶維系已成為常態(tài)化手段。伴隨智能化技術(shù)的成熟，酒店結(jié)合智能化新手段，通過(guò)個(gè)性化服務(wù)，改善客戶體驗(yàn)，提高運(yùn)營(yíng)效率，強(qiáng)化自有品牌，一定程度上減少對(duì)OTA平臺(tái)的依賴。
當(dāng)前，首旅如家實(shí)施在線化、數(shù)字化和智慧化的技術(shù)戰(zhàn)略，2021年加大技術(shù)研發(fā)投入，研發(fā)費(fèi)用同比增長(zhǎng)27.94%，致力于提升客戶體驗(yàn)，錦江國(guó)際WeHotel與中國(guó)移動(dòng)簽署酒店信息化合作協(xié)議，雙方就5G酒店場(chǎng)景下智慧酒店信息化研究、酒店客房互聯(lián)網(wǎng)數(shù)字化等多方面合作，以增強(qiáng)客戶體驗(yàn)。君瀾酒店集團(tuán)推出30秒刷臉入住、在線選房、自助前臺(tái)、閃住等服務(wù)，簡(jiǎn)化住宿流程，提高客戶滿意度。奮達(dá)科技則基于成熟的智能硬件供應(yīng)鏈系統(tǒng)，創(chuàng)新「享你住」品牌，目前已為北京、廣州、深圳、重慶、西藏等地的酒店、民宿提供全套智能化改造服務(wù)，助力酒店提升客戶體驗(yàn)。
具體而言，智能化技術(shù)可在三個(gè)方面，幫助酒店深化與客戶的關(guān)系，重塑與OTA的合作模式。
1、客戶數(shù)據(jù)洞察與個(gè)性化服務(wù)
在智能化浪潮中，數(shù)據(jù)成為重塑客戶關(guān)系的關(guān)鍵。酒店應(yīng)建立完善的客戶數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)，收集并分析客戶的預(yù)訂記錄、消費(fèi)習(xí)慣、偏好等信息。通過(guò)數(shù)據(jù)分析，酒店可以更精準(zhǔn)地了解客戶需求，提供個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)。
例如，酒店應(yīng)用「享你住」的智能門鎖、智能馬桶、智能燈光和智能窗簾等硬件設(shè)備，游客可自動(dòng)調(diào)節(jié)房間溫度、光線等環(huán)境參數(shù)，滿足客戶的個(gè)性化需求。
2、智能化客戶服務(wù)與反饋
在客戶服務(wù)方面，智能化技術(shù)同樣發(fā)揮著重要作用。酒店可以引入智能客服機(jī)器人，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)在線服務(wù)，快速響應(yīng)客戶需求。
同時(shí)，配套「享你住」智能語(yǔ)音助手、人臉識(shí)別等技術(shù)手段，提升客戶入住和退房的便捷性。
3、智能化措施的客戶好評(píng)
智能化措施不僅提升了客戶體驗(yàn)，還帶來(lái)了客戶好評(píng)。「享你住」在給西藏波密·隱世山居酒店升級(jí)的智慧酒店解決方案在游客評(píng)價(jià)中可以看到，大量的游客對(duì)酒店的智能化服務(wù)和個(gè)性化體驗(yàn)贊不絕口，紛紛表示愿意再次入住并推薦給親朋好友。這種智能化的體驗(yàn)升級(jí)，為客戶提供了差異化服務(wù)，從而在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。
酒店業(yè)在智能化浪潮中重塑客戶關(guān)系，是一個(gè)既充滿挑戰(zhàn)又蘊(yùn)含機(jī)遇的過(guò)程。隨著技術(shù)的不斷進(jìn)步和消費(fèi)者行為的變化，酒店業(yè)必須重新審視與OTA的合作模式，同時(shí)積極探索智能化手段，以重塑并深化與客戶的關(guān)系。
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